向 Pokémon GO 學危機處理

 

作者:蔡依橙

 

 

 

 

事件簡介

 

Pokémon GO 的母公司 Niantic 最近在芝加哥辦大型活動 Pokémon GO Fest,邀請粉絲們付費入場,一起打首次出現的傳說寶可夢,如果打贏的話,全世界其他地方才有得打

 

結果這個 20000 人的活動,竟然沒做好網路負載規劃,導致所有人都連不上網,主持人在台上尷尬的把活動勉強持續下去,台下一起怒喊 We can’t play. 甚至 We want refund.,有參加者怒到丟水瓶上台,旁邊還有人說「之所以沒丟炸彈,是因為我們手邊沒有。」XDD

 

 

一般的狀況,「就看這一場」的重要活動,一失敗將成為全世界的笑柄,然後玩家逐漸流失。但有趣的是,事情不是這樣走的。

 

 

Niantic 的危機處理

 

Niantic 知道自己爛掉了,馬上開始危機處理,包括以下:

 

  1. 返還現場所有人入場費,並加碼贈送美金 100 元的寶可幣(就是商店最大的那包)。
  2. 讓所有來到現場的人,直接得到一隻洛奇亞。如果不熟洛奇亞號稱「眼淚排行榜第一名」的江湖地位,可以看這篇 Facebook 和網友們的討論
  3. 雖然現場網路掛了,所以沒打倒洛奇亞和急凍鳥,但 Niantic 馬上「調整」相關數據,宣稱傳奇寶可夢已被打倒,全世界的玩家都可以補抓喔!需要的時候就調整,這跟空軍不是一樣嗎?XD
  4. 原本規劃的「受邀請」「特殊入場券」都取消,一般入場券就行。
  5. 立刻進入糖果加倍、經驗值加倍、星塵加倍的狂歡狀態,並規劃三種課金大禮包。

 

有在玩的就知道,這是千載難逢的機會,只要你還是活動玩家,這波幾乎都被逼出來。甚至許多過去從不課金,認為課金是萬惡淵藪的,都丟了幾千元下去 XD (我不入地獄,誰入地獄!XD)

 

所以,22 號活動一失敗,23 號全球 Pokémon GO 迷就忘了這件事情,而把全副心神都投入攻打洛奇亞與急凍鳥道館,由於捕獲率實在有夠低,以洛奇亞來說,最佳狀況捕獲率也僅 15.73%,忙都來不及,大家根本沒空去笑 Niantic,玩家輿論瞬間平復。

 

 

更神的一手

 

隨著資訊逐漸出來,更神的一手,是 Niantic 考慮到,參加第一場 Go Fest 的人,很多是遠渡重洋,買了機票跟旅館過來的,這個創傷記憶一定要抹去,所以雖然全世界都可以捕捉很會逃跑的洛奇亞和急凍鳥,但芝加哥不一樣,這裡的捕獲率設定為 100%,絕不讓你挫折!XD

 

為什麼說這手很神?

 

  • 因為這 20000 人是鐵桿粉絲,他們來芝加哥是準備帶著美好回憶回家的,這一手,是 Niantic 創造出來的延長賽,在自己最熟悉的線上戰場,確保「美好回憶」精準傳遞。
  • 人類的記憶有 peak-end rule,活動爛掉後,Niantic 拒絕讓這成為 end,他們想到「這群人可能會在芝加哥多待幾天,至少也要等到班機時間吧!」所以開放兩天遍地開花,讓這群玩家用「自己的努力」,取得「神鳥戰隊」。
  • 當這群鐵桿粉絲在朋友間秀出「神鳥戰隊」,補抓日期與地點,秀出 7/22/2017 Chicago,簡直榮耀徽章!會給別人一種「早知道我也去,下次我一定要報名」的印象。這是社群病毒效應。
  • 為什麼不直接送大家 6 隻洛奇亞、6 隻急凍鳥就好?因為你送六隻,效果不是六倍,而只是變成笑話和通貨膨脹,但自己補抓的不一樣,這叫 IKEA effect,自己裝起來的櫃子,再醜都會愛,因為你跟他有感情了!
  • 芝加哥只 party 兩天,之後就調成跟全世界一樣,避免鼓勵玩家轉職空軍(用假 GPS 訊號飛到芝加哥),我個人覺得這個「兩天」訂得蠻剛好的。

 

 

活動失敗,但後續卻更成功!

 

接著,Niantic 看到鐵桿玩家滿足了、全世界玩家也玩得很開心、論壇被罵的聲浪瞬間平息 之外,更發現課金數額瘋狂上升(有人估計活動後兩天約進帳 10 億台幣),於是,就請洛奇亞跟急凍鳥繼續加班,並排出後續其他神鳥的上工日期 XD

 

回頭看,因為活動失敗的關係,反而得到了更強大的宣傳機會,如果當初順利舉辦,鐵桿粉絲平靜的回家,或許今天街上沒有如此熱潮,課金不會如此瘋狂。

 

 

失敗難免,重要的是……

 

Niantic 清楚知道遊戲燒得快,退燒也快,所以一直保持極為精簡的人力,這麼巨量的資料,data scientist 只有一個人。也是因此,舉辦大型活動根本沒有相關經驗跟人才,不管是自己的企劃問題,或者供應商品質問題,總之第一次辦活動就悲劇。

 

每個公司、每個人都可以做錯事情,但重點是你怎麼爬起來。Niantic 在極短的時間內就完成了後續規劃,倉促到剛開放全世界補抓神鳥的時候,甚至忘了公布結束時間,但也因此,那種「快點出去搶,不知道什麼時候會結束」的末日心情,逼出了大量玩家,瘋狂課金加碼。

 

 

Niantic 反敗為勝的關鍵要素

 

為什麼會這麼成功?最重要的是,Niantic 分得清楚「核心」與「非核心」。Offline 的活動現場爛掉了,也不用什麼原地重辦、明天再來,直接回到 online 遊戲本身對決。你回頭看以上所有措施,只有門票返還真的需要成本,其他都是主機調整一下就能搞定的!

 

為什麼在電腦端調整,就能得到這麼好的效果?因為 Niantic 清楚理解:

 

  1. 這群粉絲的憤怒,是來自於對遊戲的愛。而不是活動本身的失敗。
  2. 只要重新定義「活動」即可,把 Go Fest 從現實世界,設定回遊戲原本的 augmented reality 世界即可。現場的規劃爛掉了,沒關係,我們把頻寬負載的責任,回給每個玩家自己的電信商,把整個城市甚至整個世界,都做成我們的 Go Fest。

 

核心原則很簡單:清楚認識自己的核心(遊戲世界),非核心不用強求(線下真實世界的活動),以後再進步,用核心能力,去解決這次活動失敗的爛攤子。

 

白話就是:「我辦活動沒辦法感動你,沒關係,我們回到虛擬世界,那邊我很熟,我寵你!但請記得,打神鳥還是要入場券,如果沒有的話,剛好這邊有個按鈕,馬上就能花 30 元新台幣入場唷。

 

 

相關思考

 

在一次新思惟行政會議時,我們討論了這事件,並提到,這樣的商業案例其實天天在世界上發生,真正厲害的人,光參與和觀察,他就懂了,並學習,接著應用到自己的人生。

 

慢一點的,要等幾週後,整個事情過去,回頭想,讀些文章和評論才懂。更慢一點的,就要等別人整理教案、寫成書、開設商管課程,才能從中學習,這可能就是五年以上的時間差。所以你會看見,現在很多教案,正在說 iPhone 當年是怎麼崛起的。

 

難得一見的超強個案學習機會,簡單整理,和朋友們分享。如果您還有興趣的話,歡迎思考以下問題:

 

  • 請問,Niantic 對「空軍」的態度,是什麼?如果你是 CEO,會怎麼思考?這可以從 Niantic 的言論與實際行為反推得知,你的答案呢?

 

 

蔡依橙的小孩教養筆記

 

 

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  • 楊大緯

    蔡醫生分析的都很對,只有一點不一樣。
    那就是N社並不是沒有舉辦超大型活動的經驗!!

    在遠遠還沒有Pokemon GO的時代,Ingress可是每年都要舉辦萬人等級的全球活動
    要說N社沒有任何活動經驗根本就是自己欺騙自己,反而應該說他們搞砸活動的經驗倒是豐富的多!蔡醫生如果有認識浸淫多年的Ingress玩家就應該知道,N社可是很會把事情做爛的!

    這也是我與朋友們的共同感受,果然不愧是N社,活動辦的爛不意外,後續救場也是經驗豐富,懂得抓到不滿玩家的點吶!

  • 陳春成

    這哪有什麼可以學的, 普羅大眾公司行號都有彌補措施, 就看民眾買不買單而已, 把傳說等級的寶可夢賤價釋出是譁眾取寵, 而且團體戰這麼久才釋放出來, 玩家流失八成以上是有多可取?

  • MiMi Go

    事實上,還是有人LAUNCH 集體訴訟了,因為損失可能是幾千塊美金,我想只賠120美金,真的太少了,而以目前每天至少淨利5億來說,我覺得應該可以做的更好,我猜N社的戰術應該是針對提起的部份人數鎖定轉為個體訴,賠完這10幾個人,因為若是集體打贏,那就是要賠20000人了,不過誠如你說的,他後續處理的算還行,因此集訟的人數沒有出來,法務要小心,沒弄好這公關危機還是存在

  • una liau

    真趣味的分享~
    感覺就是大成功~
    不過居然有人reply說,有人集體訴訟,還是有有一部分的人沒滿足到.
    不過大部分攏舉國歡騰~